FAQ

Häufige gestellte Fragen

FAQ

Vor der Beauftragung

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Wo finde ich meine Flugnummer?

Ihre Flugnummer finden Sie auf Ihrem Ticket oder Ihrer Buchungsbestätigung. Suchen Sie nach einer Buchstaben-Zahlen-Kombination. Sie besteht meist aus 2 Buchstaben (manchmal 1 oder 3) und 1-4 Ziffern, z.B. AB 1234.

Kann ich meinen Anspruch online prüfen?

Ja, Sie können Ihren Anspruch bei uns kostenlos und unverbindlich online prüfen. Die Angabe zu Ihrer möglichen Entschädigungssumme ist eine erste Einschätzung anhand ihrer Eingaben.
Erst wenn Sie complane daraufhin beauftragen prüft unser Serviceteam die Bedingungen Ihres Anspruches nochmals genauestens bevor der Fall an einen Vertragsanwalt zur Bearbeitung geht. Sollten dazu weitere Informationen notwendig sein, so werden Sie von unserem Serviceteam kontaktiert.

Wie hoch ist mein Anspruch auf Entschädigung?

Ihr Anspruch auf Entschädigung bemisst sich nach verschiedenen Faktoren, u.a. der Entfernung zum Zielort. Wir prüfen für Sie unter Berücksichtigung der relevanten Faktoren und den von Ihnen gemachten Angaben, ob Sie einen Anspruch haben und wenn ja wie hoch ihr Entschädigungsanspruch sein kann.
Die Erstprüfung auf der complane-Seite gibt Ihnen eine voraussichtliche Entschädigungssumme pro Person an, die unsere Vertragsanwälte vorbehaltlich weiterer Prüfschritte für Sie geltend machen können! Überlassen Sie uns die Details.

Können weitere Kosten wie bspw. Gerichtskosten auf mich zukommen?

Wir arbeiten für Sie auf Erfolgsbasis. Ist ihr Anspruch berechtigt und die Fluggesellschaft zahlt eine Entschädigung, so bekommen Sie ihre Entschädigungssumme abzüglich unserer Provision ausgezahlt. Erhalten Sie keine Entschädigungszahlung, so entstehen Ihnen keine Kosten. Daher kein Kostenrisiko für Sie.
Die Kosten für unsere Vertragsanwälte und etwaige Gerichtskosten trägt complane, sofern die Fluggesellschaft, diese nicht tragen muss.

Infos zu unserer Provision finden Sie hier.

Kann ich Ansprüche auch rückwirkend geltend machen?

Ja, Ihre Ansprüche können Sie i.d.R. bis maximal 3 Jahre rückwirkend geltend machen.

Kann ich auch Ansprüche für weitere Fluggäste geltend machen?

Selbstverständlich können Sie für sich und Ihre Mitreisenden auf dem gleichen Flug Ansprüche geltend machen. Hierzu fügen Sie im Formular einfach weitere Reisende hinzu, die Zahl ist nicht begrenzt. Sie sind in diesem Fall unser Haupt-Ansprechpartner und stehen über die von Ihnen genannte Emailadresse in Kontakt mit uns. Statusmeldungen wie auch die Vertretungsvollmachten, etc. erhalten Sie jeweils über die von Ihnen genannte Kontakt-Emailadresse. Den Status für jeden von Ihnen angegebenen Passagier sehen Sie ebenfalls online in unseren eingeloggten Kundenbereich.

Mein Flug bestand aus mehreren Teilflügen – was mache ich?

Im Rahmen der Eingabe Ihrer Flugdaten zur Verspätung können Sie auch die Teilstrecken Ihrer Flugreise eingeben. Geben Sie uns unbedingt alle Teilstrecken Ihrer Reise an, da dies die Höhe Ihrer Entschädigungszahlung beeinflussen kann. Haben Sie vielleicht einen Anschlussflug verpasst? Geben Sie auch dies im Rahmen der Dateneingabe ein. Wichtig ist hierbei, dass die genannten Teilstrecken Teil der gleichen Buchung sein müssen, es muss allerdings nicht die gleiche ausführende Fluggesellschaft sein.

Ich habe eine Pauschalreise gebucht – bekomme ich auch eine Entschädigung bei Verspätung?

Ja! Auch bei Pauschalreisen können Sie Ansprüche auf Entschädigungsleistungen im Rahmen der EU-Richtlinie EG 261/2004 einfordern. Wichtig hierbei: Während Sie andere Probleme mit der Reise direkt mit dem Veranstalter klären, müssen die Entschädigungsansprüche aufgrund der Flugprobleme gegenüber der Fluggesellschaft geltend gemacht werden.

Ich will complane beauftragen - Welche persönlichen Angaben werden von mir benötigt?

Sobald Sie sich entschieden haben complane zu beauftragen werden Sie um verschiedene persönliche Angaben zu sich und etwaigen Mitreisenden gebeten. Dies sind: Name, Vorname, Adressdaten, Kontakt-Emailadresse, ggf. Telefonnummer sowie Belge zur Buchung bzw. ggf. zu Verspätung und Gründen.

Angaben zum Flug, geplante und tatsächliche Abflugs- bzw. Ankunftszeiten haben Sie ja bereits im Kalkulator eingegeben und müssen diese nicht nochmal eingeben, wenn sie aus dem Kalkulator kommen. Ihre Bankdaten werden zu diesem Zeitpunkt noch nicht benötigt. Diese fordern wir nur an, wenn die Fluggesellschaft auch eine Entschädigung auszahlt.

Ihre Daten werden ausschließlich zur Bearbeitung Ihres Auftrages von complane und unseren Vertragsanwälten genutzt und nicht an Dritte weitergegeben. Mehr zur Verwendung Ihrer Daten erfahren Sie auf der Seite „Datenschutz“.

Ihr laufender Auftrag

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Was ist der eingeloggte Kundenbereich? Wie logge ich mich ein?

Mit der Auftragsbestätigung erhalten Sie ebenfalls ein Passwort für unseren eingeloggten Kundenbereich, welchen Sie auf unserer Webseite finden. Hierzu gehen Sie auf der Webseite auf den Punkt “Login” und loggen sich mit Ihrer Kontaktemailadresse sowie dem zugesandten Passwort ein. Wenn Sie bereits ein Benutzerkonto aus einem bestehenden Auftrag haben, so können Sie Ihr bisheriges Passwort weiter verwenden.

Sollten Sie ihr Passwort einmal vergessen, so fordern Sie bitte auf der Loginseite unter “Passwort vergessen” ein neues Passwort an.

Haben Sie sich im Kundenbereich eingeloggt, so haben Sie die Möglichkeit weitere Belege oder Vollmachten hochzuladen sowie den Status Ihrer Fälle zu sehen – für sich selbst wie auch die anderen Passagiere, die Sie im Auftrag angegeben haben.

Nach positivem Feedback der Fluggesellschaft können Sie im eingeloggten Kundenbereich Ihre Bankdaten hinterlegen. Bitte beachten Sie, dass wir die Möglichkeit zum Eintragen der Bankdaten auch nur nach positivem Bescheid der Fluggesellschaft freischalten. Bitte senden Sie uns aus Datenschutzgründen keine Bankdaten per Email zu sondern tragen diese im eingeloggten Kundenbereich ein.

Welche Unterlagen muss ich einreichen und wie?

Wir benötigen von Ihnen einen Beleg für den Flug (Buchungsbestätigung, Tickets, o.ä.). Darüber hinaus könnten Belege zu Ihrer Verspätung, Annullierung, Nichtbeförderung relevant sein: Briefe, Emails in denen Sie informiert wurden – denn, werden Sie vorab informiert, so muss das schriftlich erfolgen! Lassen Sie sich am Flughafen den Sachverhalt inklusive Grund von der Fluggesellschaft bestätigen. Sammeln Sie Beweise!

Sie haben die Möglichkeit Ihre Unterlagen während der Beauftragung hochzuladen oder später online in unserem eingeloggten Kundenbereich hochzuladen. Je früher Sie uns die Daten bereitstellen, umso schneller können wir Ihren Auftrag weiter bearbeiten.
Ihre nichtelektronischen Unterlagen können Sie scannen oder in guter Qualität abfotografieren und am besten gleich online im Kundenbereich hochladen. Ihre Dateien können die folgenden Dateiformate haben: pdf, jpeg, png und gif. Natürlich können Sie die Daten alternativ auch per Email oder Fax schicken: service@complane.de oder +49 228 9473 9485.

Bitte geben Sie – sofern Sie Ihre Daten nicht online hochladen – unbedingt ihre Fallnummer mit an, damit wir Ihre Dateien Ihrem Fall zuordnen können. Ihre Fallnummer erhalten Sie mit ihrer complane-Auftragsbestätigung.

Bitte senden Sie weder uns noch dem Sie betreuenden Vertragsanwalt Originalbelege per Post zu, es können keine Originalbelege an Sie zurückgeschickt werden. Ausnahme sind die Vollmachten.

Was passiert wenn Unterlagen fehlen?

Sollten wir bemerken, dass uns Unterlagen fehlen, so kontaktieren wir Sie. Dateien, die sie nicht bei der Auftragseingabe direkt hochladen, können Sie uns online im Kundenbereich hochladen oder mit Referenz auf Ihre Fallnummer per Email oder Fax schicken: service@complane.de oder +49 228 94739485.

Bitte geben Sie bei Kontakt per Email oder Fax unbedingt ihre Fallnummer mit an, damit wir Ihre Dateien Ihrem Fall zuordnen können. Ihre Fallnummer erhalten Sie mit ihrer complane-Auftragsbestätigung.

Je früher SIe uns die Belege bereitstellen, umso zügiger können wir Ihren Fall prüfen.

Warum muss ich eine Vollmacht unterschreiben?

Nach einer Erstprüfung Ihrer Daten und vollständiger Unterlagen, sendet Ihnen ein complane-Vertragsanwalt eine Vertretungsvollmacht zu, die Sie unterschreiben und zurücksenden. Die Vollmachten ermöglichen es unseren Vertragsanwälten Sie zu vertreten. Die Fluggesellschaften fordern eine solche Vollmacht ein als Beleg, dass unsere Vertragsanwälte Sie vertreten dürfen.
Sobald die Vollmacht eingeht, kann der Vertragsanwalt mit einer detaillierten Fallprüfung und der Durchsetzung Ihres Anspruchs beginnen.

Vollmachten können Sie, genau wie alle anderen Belege, ebenfalls online bei uns im eingeloggten Kundenbereich hochladen. Sie können Sie gerne auch an complane oder den Vertragsanwalt faxen oder per Post schicken. Bitte beachten Sie, dass einige wenige Fluggesellschaften Originalvollmachten voraussetzen, in diesem Fall müssen die unterschriebenen Vollmachten per Post gesendet werden. In einem solchen Fall weisen informieren wir Sie natürlich.

Wann muss ich meine Bankdaten angeben?

Ihre Bankdaten benötigen wir im ersten Schritt nicht. Sobald die Fluggesellschaft eine Entschädigung bestätigt, erhalten Sie von uns eine Benachrichtigung und werden dann um Ihre Bankdaten für die Überweisung Ihrer Entschädigung gebeten. Die Bankdaten geben Sie dann bitte im eingeloggten Kundenbereich über die Webseite ein. Die Entschädigungssumme für Sie und Ihre Mitreisenden erhalten Sie dann abzüglich der Provision auf Ihr Konto überwiesen.

Bitte beachten Sie, dass der ganze Prozess von der Beauftragung bis zur finalen Rückmeldung der Fluggesellschaft i.d.R. 8-12 Wochen dauert. Geht es vor Gericht, dauert es mitunter länger.

Wer bearbeitet meinen Anspruch?

Das complane Serviceteam übernimmt die Erstprüfung ihrer Ansprüche, prüft Daten auf Vollständigkeit und kommuniziert mit Ihnen um alle relevanten Daten zu erhalten. Nach Eingang der Vertretungsvollmacht kümmert sich ein Vertragsanwalt um Ihren Fall. Den Status Ihres Falles sehen Sie jederzeit online im eingeloggten Kundenbereich.

Für Sie ganz unkompliziert: Ansprechpartner für Sie in allen Belangen ist das complane-Serviceteam, welches Sie per Email über service@complane.de erreichen.

Wann werde ich kontaktiert? Wie werde ich informiert?

Sie erhalten im Rahmen des Bearbeitungsprozesses immer wieder Statusemails über Ihre hinterlegte Kontakt-Emailadresse. Darüber hinaus kontaktieren wir Sie per Email oder Telefon (sofern Sie eine Telefonnummer hinterlegt haben) um Rückfragen zu klären oder zusätzliche Daten anzufordern.

Den Status Ihres Falles sehen Sie jederzeit online im eingeloggten Kundenbereich – für sich selbst wie auch für die von Ihnen im Rahmen des Falles angegebenen weiteren Passagiere.

Wie lange dauert es bis ich meine Entschädigung erhalte?

Nach Eingang Ihrer Vertretungsvollmacht wird Ihr Anspruch gegenüber der Fluggesellschaft geltend gemacht. Bitte beachten Sie dass erfahrungsgemäß 8-12 Wochen bis zu einem Bescheid der Fluggesellschaft vergehen. Sollte es vor Gericht gehen, kann es leider auch länger dauern.

Wenn wir Feedback seitens der Fluggesellschaft haben, kontaktieren wir Sie. Bei einem positiven Bescheid erfragen wir Ihre Bankdaten, die Sie dann im eingeloggten Zustand im Kundenbereich angeben können. In der Regel überweisen die Fluggesellschaften die Entschädigung an die Vertragsanwälte. Sie erhalten Ihre Entschädigungssumme abzüglich der Erfolgsprovision auf das von Ihnen genannte Konto ausgezahlt, sobald die Zahlung eingegangen ist.

Während der Bearbeitung hat mich die Fluggesellschaft kontaktiert - Wie verhalte ich mich?

Bitte teilen Sie uns unbedingt mit, wenn die Fluggesellschaft sie während unserer Bearbeitung direkt kontaktiert und Ihnen eine Geldzahlung, Bonusmeilen oder ähnliches zur Abwicklung Ihres Anspruchs anbietet. Das Angebot muss nicht unbedingt vorteilhaft für Sie sein, denn in vielen Fällen versuchen Fluggesellschaften damit höheren Entschädigungszahlungen zu entgehen. Nehmen Sie das Angebot nicht einfach an, sondern leiten Sie es an uns weiter und unser Vertragsanwalt kann mit Ihnen prüfen ob es sich lohnt das Angebot anzunehmen.

Sonstige Fragen

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Kann ich meinen Auftrag an complane widerrufen?

Sie haben das Recht binnen vierzehn Tagen ohne Angabe von Gründen von diesem Vertrag zurückzutreten. Die Widerrufsfrist beträgt vierzehn Tage ab dem Tag des Vertragsabschlusses und muss schriftlich per Email, Brief oder Fax an complane gerichtet werden.

Wie berechnet sich die Verspätung genau?

Sie sind 3 Stunden später gestartet als geplant? Sie sind 2 Stunden und 55 Minuten später gelandet als geplant – haben Sie dann Ansprüche? Wichtig zu wissen ist: Für die Berechnung der Verspätung ist die Ankunftszeit relevant – nicht wie oft angenommen die Abflugzeit! Aber vergessen Sie nicht, dass Sie nach der Landung noch nicht am Gate sind und austeigen dürfen. Ein Flugzeug gilt dann als angekommen, wenn mindestens eine Tür des Flugzeuges geöffnet wurde und die Passagiere das Flugzeug tatsächlich verlassen können (Europäischer Gerichtshof Az. C-452/13).

Was sind außergewöhnliche Umstände?

Wichtig für Ihren Anspruch auf Entschädigung ist immer, dass die Fluggesellschaft für die Verspätung, den Flugausfall, etc. auch verantwortlich ist. Wenn sogenannte außergewöhnliche Umstände vorliegen, so muss die Fluggesellschaft jedoch nicht zahlen. Außergewöhnliche Umstände sind:

  • Extremes Unwetter
  • Naturkatastrophen
  • Streik
  • Vogelschlag
  • Terrorwarnungen

Oftmals werden von den Fluggesellschaften auch andere Gründe als „außergewöhnliche Umstände“ vorgeschoben, die eigentlich keine sind. Dies sind u.a. schlechtes Wetter (obwohl es jahreszeittyptisch ist, z.B. Schneefall), Probleme mit der Enteisung der Flugzeuge, Krankheitsbedingte Ausfälle der Besatzung, technische Defekte. Lassen Sie Ihre Ansprüche daher durch uns prüfen!

Die europäischen Gerichte sind sich uneins, ob Streik als außergewöhnlicher Umstand verstanden wird. Eine Entschädigungszahlung nach Streik ist daher nicht per se ausgeschlossen! Auch ist zu prüfen ob an dem besagten FLughafen an dem Tag überhaupt gestreikt wurde.

Wichtig für Sie ist: Wenn Ihnen auch keine Entschädigungszahlung bei außergewöhnlichen Umständen zusteht, so ist die Fluggesellschaft dennoch verpflichtet Ihnen eine alternative Beförderung anbieten, sofern die Wartezeit über 5 Stunden beträgt. Das gleiche gilt für Betreuungs- und Versorgungsleistungen am Flughafen (Snacks und Getränke, Zugang zu Kommunikationsmitteln, Hotelübernachtung, o.a.) Außerdem können Sie natürlich auch vom Vertrag zurücktreten und ihr Geld zurückbekommen, falls eine Ersatzbeförderung nicht mehr benötigt wird.

Warum complane? Kann ich die Entschädigung nicht selbst bei den Fluggesellschaften einfordern?

Natürlich können Sie Ihre Entschädigung auch selbst geltend machen, allerdings ist es auch immer mit Aufwand verbunden. Die Umstände zu durchschauen unter welchen Sie einen Anspruch haben könnten ist nicht einfach. Fluggesellschaften weisen Ansprüche, die von Privatpersonen gemacht werden, oft erstmal prinzipiell ab – die Hemmschwelle dagegen zu widersprechen ist für den Einzelnen groß und die Fluggesellschaft entgeht oftmals aufgrund Unwissenheit der Reisenden der Entschädigung. Über einen Anwalt steigt ihre Chance, aber es entstehen auch immer Kosten, unabhängig davon ob der Antrag erfolgreich ist oder nicht! Im schlimmsten Fall müssen Sie auch die Gerichtskosten zahlen.

Dieses Kostenrisiko haben Sie mit complane nicht, denn wir arbeiten erfolgsbasiert. Ist ihr Anspruch berechtigt, so erhalten Sie Ihre Entschädigungszahlung abzgl. unserer Provision. Wenn wir keine Entschädigung für Sie geltens machen können, so entstehen Ihnen keinerlei Kosten.

Sollten Sie weitere Fragen haben, kontaktieren Sie bitte unser Serviceteam unter service@complane.de.